2. 경청스킬(2)

명료화하기

- 당신은 ~~~이라고 생각하시는군요. 그렇습니까?

- ~~~이라는 말씀이지요?

- 고객의 말이 분명하지 않다고 생각될 경우

- 고객의 말을 분명하게 할 필요가 있다고 생각될 경우

- 코치는 명료화하기 발언을 한 후, 고객의 의견을 기다린다.

바꾸어 말하기

- 고객이 한 말을 코치가 다른 말로 바꾸어 고객에게 반응하는 것.

- 고객의 이야기를 단순히 반복하거나 형식적으로 접근하지 않는다.

- 고객의 이야기를 이해한 대로, 코치 자신의 말로 표현할 수 있어야 한다.

반영하기

- 고객의 말이나 행동의 이면에 내재하고 있는 느낌과 감정이 무엇인지, 분명하게 깨닫도록 반응하는 것.

- 코치는 고객의 이야기를 들어보고, 고객의 감정을 나타내는 적절한 단어를 찾아서 반응.

- 정확하고 민감한 반응은,

   고객 자신의 감정이 어떤 것인지 이해하는 것은 물론, 자신이 잘 이해받고 있음을 느끼게 해준다.

 

요약하기

- 코치가 고객의 이야기를 간략하게 정리해서 반응하는 것.

- 요약하기는 코치와 고객에게 문제의 여러가지 국면을 개괄할 수 있도록 도와준다.

- 코치가 요약하는 동안 고객은 긴장을 풀 수 있고, 자신이 혼자가 아니라는 느낌,

  그리고 당면한 문제를 해결할 수 있다는 느낌을 받을 수 있다.

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