1. 경청스킬은 코치가 선입견을 가지지 않고, 백지상태에서 고객의 의견을 듣는 것이다.
2. 경청은 고객의 말에 동의하는 것이 아니라, "나는 당신을 이해한다"는 의미이다.
3. 코칭에서 경청은, 고객 마음의 문을 여는 것으로, 온전히 그 사람의 입장이 되는 것이다.
4. 코치는 고객이 말로 표현하지 않은 것도 들을 수 있어야 하고( 비언어적인 것들, 내면, 이면 )
고객의 생각을 함께 따라가며, 전체 내용을 다 듣기 전에는, 대답이나 다음 질문을 하지 않는다.
5. 경청단계
준비하기 -----------> 듣기 ----------> 이해하기 --------------> 반응하기(답변)
- 적절한 장소 - 언어적 - 선입견 배제 - 명료화하기
- eye-contact - 비언어적 - 귀.마음으로 듣는다. - 바꾸어 말하기
- 개방적인 자세 - 메모 - 감정을 인정 - 반영하기
- 요약하기
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