3. 공감스킬

공감의 의미

> 고객이 표현하지 못한(않은) 감정까지 느끼며, 상대를 이해하는 것이다.

> 상대방(고객)에 감정에 대한 동의가 아니라 이해이다. 

> "나는 당신을 이해합니다."라는 것이다.

로저스는 공감에 대해서 다음과 같이 말하고 있다.( Rifkin 2009 )

"어떤 사람이 누군가가 자신의 말을 정성껏 들어준다는 것을 알게 되면,

당장 눈가가 촉촉해진다. 다름아니 기쁨의 눈물이다.

그는 마음속으로 생각한다. '하나님 감사합니다. 내 말을 들어주는 사람이

다 있군요. 이 사람은 마치 내 입장에서 서 본 사람 같습니다.'"

공감의 사례 - 문구

> 어떻게 해요. 그렇게 힘드셔서.

> 너무 좋으시겠어요. 행복하시지요.

> 얼마나 뿌듯하세요. 제가 다 기분이 좋네요.

> 너무 많이 속상하셨겠어요. 지금도 눈물을 글썽이시네요.

> 참 허망하다는 생각이 들지요. 그렇게 노력했는 데도 말이에요.

> 세상에 그것보다 더 기쁜 일이 있을까요!! 날아갈 것 같으셨겠어요.

_()_