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"웃음과 친절"이라는 슬로건

圓鏡 2013. 3. 3. 20:30

보기만 해도 슬로건이 참 좋다. 그 집단 종사원 모두가 가슴에 "얼굴에는 웃음을, 가슴에는 친절을"이라는 패를 달고 다닌다. 그런데 웃음을 만나기 힘들고, 더군다나 친절하고는 거리가 멀다는 기분을 지난 두 달 동안 느끼면서도 나는 그 곳을 다닐 수 밖에 없는 약자의 입장에 처해 있다. 서비스 업종에서 "친절"빼고 나면 시체다. 요즈음처럼 경쟁적인 사회에서 친절을 빼고는 서비스업을 하기가 힘든 것이 사실이다. 그러나 갑과 을, 강자와 약자, 전문가와 비전문가가 만나게 되면 사정이 달라진다. 그 사람들의 기분을 나쁘게 해서 나에게 불이익이 떨어질 수 있는 관계라면, 웃음과 친절은 거꾸로 되게 십상이다. 친절한 서비스를 받아야 할 입장에 있는 사람이 오히려 친절하게 서비스를 해야 할 사람에게 '친절'하게 대해야 하는 것이 현실이기 때문이다. 그러나 이러한 친절이 고위직에서는 어느 정도 이행이 된다. 그런 사람들은 다소 여유를 가지고 친절하게 고객(사람)을 대해준다.문제는 우리가 자주 접해야 하는 하위 직급 구성원들은 전혀 그러하지 않다는 것이다. 이 집단의 최고 경영자는 이러한 사실을 잘 알고 있기에 이러한 슬로건을 패로 만들어 전 종업원들이 가슴에 달도록 한 것일까? 그렇다면 구호에 그치지 말고, 실행하여 그 조직이 친절한 조직으로 소문이 날 때까지 조직운영 시스템까지 CEO가 관심을 가지고 여건을 만들어 주는 것이 바람직할 것이다.

친절한 서비스는 지불하는 비용에 비례하는 것일까?   더 비싼 곳으로 가면 더 나은 친절한 서비스를 받을 수 있을까?   '친절'에 비용이 수반되지 않는다. 오로지 그 사람 개인습관이며 그 조직문화라고 봐야 할 것이다. 친절한 조직에서 근무하는 사람은 그 조직문화를 따라 친절하게 될 것이다. 강자의 친절함이 약자에게 힘이 되고, 이 사회 전체가 친절하게 되는데 기여하게 될 것이다. 내가 실천한 작은 친절함이 '나비효과'에 의해서 이 사회 전체가 친절한 사회로 변화하는데 큰 힘이 될 것이다. 작은 친절이 시너지를 일으켜 이 사회가 맑고 밝은 사회로 발전하길 기대해본다. 2013년 3월 3일 원경합장